لزوم برخورد مناسب با مراجعان به ادارات

کبنا ؛منوچهر هرمزپور

تأمین مقتضات مدیریتی برای اجرای برنامه های توسعه و وظایف دستگاه‌های اجرایی از دغدغه‌های همیشگی نظام اداری بوده است، این دغدغه‌ها بویژه در طی دو دهه اخیر به لحاظ افزایش شدید نرخ رشد جمعیت، فشار بی‌امان عرضه نیروی کار، افزایش نرخ رشد شهرنشینی و افزایش سطح تحصیلات نیروی انسانی کشور مضاعف شده است، یکی از مقتضیات مذکور، ساختار تشکیلاتی دولت است که به لحاظ رویکرد اداره امور به صورت دولتی، تشکیلات دولت در سطوح تصمیم‌گیری و اجرایی با گسترش قابل ملاحظه‌ای روبرو بوده است.
در تشکیلات کلان دولت بین بسیاری از دستگا‌ه‌های اجرایی تداخل وظایف وجود دارد و بعضاً برای انجام یک مأموریت دستگاه‌های موازی ایجاد شده است.
وظایف سیاست‌گذاری و اجرا در وزارتخانه‌ها تواماً انجام می‌شود که این امر امکان رقابت از بخش خصوصی را سلب می‌کند.
مراجع متعدد تصمیم‌گیری برای گسترش تشکیلات دولت(مانند شورای گسترش آموزش عالی مجامع عمومی شرکت‌های دولتی، شورای عالی انقلاب فرهنگی، دولت، قوه قضائیه و...) اختیارات ویژه‌ای دارند که تصمیمات اتخاذ شده توسط این مراجع، بخش‌های دیگر را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
تصدی امور اجرایی توسط دستگاه‌های دولتی موجب معطوف شدن تشکیلات آنها به سمت امور اجرایی شده است. به نحوی که بعضاً مواخذه دستگاه‌ها(اگر انجام شود) در زمینه امور اجرایی به مراتب بیشتر از وظایف و مأموریت های اصلی آنان است.
سازماندهی داخلی دستگاه‌های اجرایی از الگو، سیاست و ضوابط مشخصی پیروی نکرده است و به همین لحاظ، در طی دو دهه گذشته تعداد پست‌های مدیریتی در دانشگاه‌های مشابه تحت بررسی حدود ۶۰ درصد افزایش یافته است. گرایش عمومی مدیران به توسعه تشکیلاتی حوزه‌های تحت مسئولیت خود عمدتاً از نگاه بخشی سرچشمه گرفته و موجب ایجاد تشکیلات جدید عمدتاً به تبعیت از تقسیمات کشوری شده است.
تعدد شوراها و نهادهای جمعی تصمیم گیری در زمینه‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی نتوانسته است اهداف آنها را در زمینه سهولت در تصمیم گیری یا سهولت در اجرا، محقق نماید. سازمان های محلی نظیر شهرداری‌ها که می‌توانند عهده دار مدیریت یکپارچه شهری باشند کمتر مورد توجه قرار گرفته اند و تصدی وظایف مربوطه به مدیریت شهری همچنان به عهده دستگاه‌های دولتی است.
برای نظارت بر چگونگی اجرای وظایف دستگاه‌های اجرایی تشکل‌ها و سازمان‌های غیردولتی و شوراهای اسلامی استان، شهر و روستا به طور موثر نتوانسته اند وارد عرصه شوند.
یکی از هدف‌های اصلی هر سازمان، جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است، در نظریه‌های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیری‌های اصلی تلقی می‌شود. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های سنجش کارآمدی و رشد و توسعه می باشد و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایت مندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاه های دولتی می شوند.
تاکنون مقوله رضایت خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاه های اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارائه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاه های مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است، همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدید نظر قرار بگیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی به خدمت گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقلام موثری انجام گرفته و مراجعان اغلب با رفتار آمدهای مکرر به دستگاه های خدمت دهنده موقق شده اند خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است، کارکنان دستگاه های اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواری هایی در زمینه خدمات دهی ایجاد شده است.
 
با توجه به موارد فوق الذکر به منظور ایجاد سازکارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی مراجعان دستگاه‌های دولتی، برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری به عنوان یکی از برنامه‌های هفتگانه تحول اداری منظور شده و جزئیات آن در جلسه شورای عالی اداری مورد تصویب قرار گرفت.
امید است با اجرای مفاد این مصوبه زمینه لازم برای خدمت رسانی با کیفیت به مردم و برخورد مناسب با خدمت گیرندگان ایجاد و خدمات مورد نیاز با سرعت و دقت بیشتر و در زمان مشخص ارائه شده و زمینه جلب رضایت مراجعان به دستگاه های دولتی بیش از گذشته فراهم شود.